服務質素標準

服务质素标准是社会福利署与非政府机构代表协商后制定的，目的是反映目前提供社会福利服务的常规。订立服务质素标准是为了使所有为社会福利服务与个别服务单位现行的优良做法一致，确保福利界能提供优质的服务，达到「以人为本、讲求问责、着重成果」。有关服务表现准则已于一九九九年四月开始，分三个阶段逐步实施。而本会亦需按照有关服务标准于社会福利署资助的服务单位内推行，为使大家更能明白『服务质素标准-SQS』，现将有关服务质素标准简列如下：<hr/>内容标准一：服务资料<ul><li>服务单位确保制备说明资料，清楚陈述其宗旨、目标和提供服务的形式，随时让公众索阅。</li></ul>标准二：检讨及修订政策和程序<ul><li>服务单位应检讨及修订有关服务提供方面的政策和程序。</li></ul>标准三：运作及活动记录<ul><li>服务单位存备其服务运作和活动的最新准确记录。</li></ul>标准四：职务及责任<ul><li>所有职员、管理人员、管理委员会和／或理事会或其他决策组织的职务及责任均有清楚的界定。</li></ul>标准五：人力资源<ul><li>服务单位/机构实施有效的职员招聘、签订职员合约、发展、训练、评估、调派及纪律处分守则。</li></ul>标准六：计划、评估及收集意见<ul><li>服务单位定期计划、检讨及评估本身的表现，并制定有效的机制，让服务使用者、职员及其他关注人士就服务单位的表现提出意见。</li></ul>标准七：财政管理<ul><li>服务单位实施政策及程序以确保有效的财政管理。</li></ul>标准八：法律责任<ul><li>服务单位遵守一切有关的法律责任。</li></ul>标准九：安全的环境<ul><li>服务单位采取一切合理步骤，以确保职员和服务使用者处身于安全的环境。</li></ul>标准十：申请及退出服务<ul><li>服务单位确保服务使用者获得清楚明确的资料，知道如何申请接受和退出服务。</li></ul>标准十一：评估服务使用者的需要<ul><li>服务单位运用有计划的方法以评估和满足服务使用者的需要(不论服务对象是个人、家庭、团体或社区)。</li></ul>标准十二：知情的选择<ul><li>服务单位尽量尊重服务使用者知情下作出服务选择的权利。</li></ul>标准十三：私人财产<ul><li>服务单位尊重服务使用者的私人财产权利。</li></ul>标准十四：私隐和保密<ul><li>服务单位尊重服务使用者保护私隐和保密的权利。</li></ul>标准十五：申诉<ul><li>每一位服务使用者及职员均有自由申诉其对机构或服务单位的不满，而毋须忧虑遭受责罚，所提出的申诉亦应得到处理。</li></ul>标准十六：免受侵犯<ul><li>服务单位采取一切合理步骤，确保服务使用者免受侵犯。</li></ul>

The Service Quality Standards were developed by the Social Welfare Department in consultation with representatives of NGOs to reflect the current practice in the provision of social welfare services. The purpose of establishing service quality standards is to make all social welfare services consistent with the current good practices of individual service units, to ensure that the welfare sector can provide high-quality services, and to achieve &quot;people-oriented, accountability-oriented, and results-oriented&quot;. The relevant service performance standards have been implemented since April 1999 and gradually in three phases. The Association also needs to implement the relevant service quality standards in the service units funded by the Social Welfare Department. In order to make everyone understand the &quot;Service Quality Standards-SQS&quot;, the relevant service quality standards are listed as follows:<hr/>SummarySQS 1: Service Information<ul><li>The service unit ensures that a clear description of its purpose, objectives and mode of service delivery is publicly available.</li></ul> SQS 2: Review and Update Policies &amp; Procedures<ul><li>The service unit should review and update the documented policies and procedures describing how it will approach key service delivery issues.</li></ul> SQS 3: Records<ul><li>The service unit maintains accurate and current records of service operations and activities.</li></ul> SQS 4: Roles and Responsibilities<ul><li>The roles and responsibilities of all staff, managers, the Management Committee and/or the Board or other decision-making bodies should be clearly defined.</li></ul> SQS 5: Human Resources<ul><li>The service unit/agency implements effective staff recruitment, contracting, development, training, assessment, deployment and disciplinary practices.</li></ul> SQS 6: Planning, Evaluation and Feedback<ul><li>The service unit regularly plans, reviews and evaluates its own performance, and has an effective mechanism by which service users, staff and other interested parties can provide feedback on its performance.</li></ul> SQS 7: Financial Management<ul><li>The service unit implements policies and procedures to ensure effective financial management.</li></ul> SQS 8: Legal Obligations<ul><li>The service unit complies with all relevant legal obligations.</li></ul> SQS 9: Safe Physical Environment<ul><li>The service unit takes all reasonable steps to ensure that it provides a safe physical environment for its staff and service users.</li></ul> SQS 10: Entry and Exit<ul><li>The service unit ensures that service users have clear and accurate information about how to enter and leave the service.</li></ul>SQS 11: Needs of Service Users<ul><li>The service unit has a planned approach to assessing and meeting service users&#x27; needs (whether the service user is an individual, family, group or community).</li></ul> SQS 12: Informed Choices<ul><li>The service unit respects the service users&#x27; right to make informed choices of the service they receive as far as practicable.</li></ul> SQS 13: Private Property<ul><li>The service unit respects the service users&#x27; rights in relation to private property.</li></ul> SQS 14: Privacy and Confidentiality<ul><li>This policy is formulated to ensure that service users&#x27; privacy and confidentiality rights are respected and protected.</li></ul> SQS 15: Complaints<ul><li>Each service user and staff member is free to raise and have addressed, without fear of retribution, any complaints he or she may have regarding the agency or the service unit.</li></ul> SQS 16: Freedom from Abuse<ul><li>The service unit takes all reasonable steps to ensure that service users are free from abuse.</li></ul>

服務質素標準是社會福利署與非政府機構代表協商後制定的，目的是反映目前提供社會福利服務的常規。訂立服務質素標準是為了使所有為社會福利服務與個別服務單位現行的優良做法一致，確保福利界能提供優質的服務，達到「以人為本、講求問責、著重成果」。有關服務表現準則已於一九九九年四月開始，分三個階段逐步實施。而本會亦需按照有關服務標準於社會福利署資助的服務單位內推行，為使大家更能明白『服務質素標準-SQS』，現將有關服務質素標準簡列如下：<hr/>內容標準一：服務資料<ul><li>服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式，隨時讓公眾索閱。</li></ul>標準二：檢討及修訂政策和程序<ul><li>服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。</li></ul>標準三：運作及活動記錄<ul><li>服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。</li></ul>標準四：職務及責任<ul><li>所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。</li></ul>標準五：人力資源<ul><li>服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。</li></ul>標準六：計劃、評估及收集意見<ul><li>服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現，並制定有效的機制，讓服務使用者、職員及其他關注人士就服務單位的表現提出意見。</li></ul>標準七：財政管理<ul><li>服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。</li></ul>標準八：法律責任<ul><li>服務單位遵守一切有關的法律責任。</li></ul>標準九：安全的環境<ul><li>服務單位採取一切合理步驟，以確保職員和服務使用者處身於安全的環境。</li></ul>標準十：申請及退出服務<ul><li>服務單位確保服務使用者獲得清楚明確的資料，知道如何申請接受和退出服務。</li></ul>標準十一：評估服務使用者的需要<ul><li>服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要(不論服務對象是個人、家庭、團體或社區)。</li></ul>標準十二：知情的選擇<ul><li>服務單位盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。</li></ul>標準十三：私人財產<ul><li>服務單位尊重服務使用者的私人財產權利。</li></ul>標準十四：私隱和保密<ul><li>服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利。</li></ul>標準十五：申訴<ul><li>每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿，而毋須憂慮遭受責罰，所提出的申訴亦應得到處理。</li></ul>標準十六：免受侵犯<ul><li>服務單位採取一切合理步驟，確保服務使用者免受侵犯。</li></ul>